Een organisatie die leert van haar eigen werk

Organisaties worden beter door ervaring. Hun software zelden. In CaseFlows wordt wat mensen in echte cases tegenkomen een signaal met context, en dat signaal kan het proces veranderen. Wie het werk doet, krijgt invloed op hoe het werk georganiseerd is.

Informele routes zijn een signaal, geen slechte discipline

In vrijwel elke organisatie ontstaan routes naast de officiële software: een Excelbestand, een berichtje, een vrij tekstveld waarvoor het nooit bedoeld was. Meestal heet dat gebrek aan procesdiscipline.

Wij lezen het anders. Het zegt dat de werkelijkheid rijker is dan het model dat we er vooraf van maakten. Een ervaren planner weet dat de consultant die volgens het systeem past, niet past bij deze klant. Een vergunningverlener ziet een omstandigheid waar niemand rekening mee hield. Die kennis hoort niet buiten het systeem te verdwijnen.

%%{init: {"theme":"base","themeVariables":{"primaryColor":"#FFFBF3","primaryBorderColor":"#211D18","primaryTextColor":"#211D18","lineColor":"#211D18","secondaryColor":"#FCE3D2","secondaryBorderColor":"#EC6A22","tertiaryColor":"#ffffff","tertiaryBorderColor":"#D9CFBE","clusterBkg":"#F5EFE4","clusterBorder":"#D9CFBE","fontFamily":"Instrument Sans, system-ui, sans-serif","fontSize":"15px"},"flowchart":{"padding":18,"nodeSpacing":40,"rankSpacing":45}}}%%
flowchart LR
  M["Het proces<br/>zoals ontworpen"] --> W["Het echte werk"]
  W --> X1["Excelbestand"]
  W --> X2["Berichtje"]
  W --> X3["Vrij tekstveld"]
  X1 & X2 & X3 --> S["Signaal: de werkelijkheid<br/>is rijker dan het model"]
  classDef sig fill:#FCE3D2,stroke:#EC6A22,stroke-width:2px
  class S sig

Schuif opzij om de hele plaat te zien.

Ruimte voor oordeel, binnen duidelijke grenzen

Een professional die verantwoordelijk is voor een resultaat, moet de informatie en de handelingsruimte hebben om die verantwoordelijkheid te dragen. Daarom beginnen we niet bij de volgende stap, maar bij de vraag wie op dit moment verantwoordelijk is in deze case. De caserol brengt die verantwoordelijkheid, de informatie en de mogelijkheden bij elkaar.

Sommige grenzen zijn hard: gegevens die afgeschermd blijven, een bedrag waarboven goedkeuring nodig is. Die dwingt CaseFlows af. Daarbinnen hoeft niet elke handeling voorgeschreven te zijn. En AI vergroot wat één persoon kan overzien: een dossier samenvatten, ontbrekende informatie zien, een concept opstellen. De menselijke maat zit niet in zoveel mogelijk handwerk, maar in oordeel op de momenten dat het ertoe doet.

%%{init: {"theme":"base","themeVariables":{"primaryColor":"#FFFBF3","primaryBorderColor":"#211D18","primaryTextColor":"#211D18","lineColor":"#211D18","secondaryColor":"#FCE3D2","secondaryBorderColor":"#EC6A22","tertiaryColor":"#ffffff","tertiaryBorderColor":"#D9CFBE","clusterBkg":"#F5EFE4","clusterBorder":"#D9CFBE","fontFamily":"Instrument Sans, system-ui, sans-serif","fontSize":"15px"},"flowchart":{"padding":18,"nodeSpacing":40,"rankSpacing":45}}}%%
flowchart TB
  subgraph hard["Harde grenzen, afgedwongen"]
    direction TB
    J["Professioneel oordeel"]
    AI["AI vergroot het overzicht<br/>samenvatten, gaten zien, concept opstellen"] --> J
  end

Schuif opzij om de hele plaat te zien.

Een signaal met context

Elke pagina heeft een knop om te melden wat beter kan. Een melding komt niet los binnen, maar met de plek waar hij ontstond: bij welke case, vanuit welke rol en in welke fase. "Dit werkt niet" wordt daarmee "de beoordelaar mist in deze fase informatie die nodig is voor het oordeel".

Elke dag loopt de code-assistent de binnengekomen meldingen door en doet per melding een voorstel hoe die te verwerken. De proceseigenaar beslist over dat voorstel. Wat die aanneemt, wordt gebouwd en getest op de ontwikkelomgeving, en gaat pas naar productie als die het goedkeurt. Wie meldde, hoort elke stap, ook als het voorstel wordt afgewezen, en dan met de reden.

%%{init: {"theme":"base","themeVariables":{"primaryColor":"#FFFBF3","primaryBorderColor":"#211D18","primaryTextColor":"#211D18","lineColor":"#211D18","secondaryColor":"#FCE3D2","secondaryBorderColor":"#EC6A22","tertiaryColor":"#ffffff","tertiaryBorderColor":"#D9CFBE","clusterBkg":"#F5EFE4","clusterBorder":"#D9CFBE","fontFamily":"Instrument Sans, system-ui, sans-serif","fontSize":"15px"},"flowchart":{"padding":18,"nodeSpacing":40,"rankSpacing":45}}}%%
sequenceDiagram
  participant E as Medewerker
  participant C as CaseFlows
  participant O as Proceseigenaar
  E->>C: Meldt het: case, rol, fase
  C->>O: Voorstel
  O->>C: Keurt goed of wijst af, met reden
  C->>C: Gebouwd en getest op de ontwikkelomgeving
  O->>C: Gaat naar productie
  C-->>E: Hoort elke stap

Schuif opzij om de hele plaat te zien.

Waar zit het probleem eigenlijk?

Niet elk signaal vraagt om dezelfde verandering. Misschien klopt de uitvoering niet: een veld, een scherm, een koppeling. Misschien klopt het proces niet: een rol mist informatie, een fase ontbreekt. Of misschien klopt de bedoeling niet meer: het resultaat waar het proces voor bestaat, is veranderd. Door die drie uit elkaar te houden, verander je het juiste en niet alleen het zichtbare.

En komt hetzelfde signaal steeds terug bij verschillende mensen, dan is niet de medewerker de uitzondering, maar het proces.

%%{init: {"theme":"base","themeVariables":{"primaryColor":"#FFFBF3","primaryBorderColor":"#211D18","primaryTextColor":"#211D18","lineColor":"#211D18","secondaryColor":"#FCE3D2","secondaryBorderColor":"#EC6A22","tertiaryColor":"#ffffff","tertiaryBorderColor":"#D9CFBE","clusterBkg":"#F5EFE4","clusterBorder":"#D9CFBE","fontFamily":"Instrument Sans, system-ui, sans-serif","fontSize":"15px"},"flowchart":{"padding":18,"nodeSpacing":40,"rankSpacing":45}}}%%
flowchart LR
  S["Signaal"] --> X["Uitvoering<br/>een veld, een scherm, een koppeling"]
  S --> P["Proces<br/>een rol mist informatie, een fase ontbreekt"]
  S --> I["Bedoeling<br/>het resultaat is veranderd"]

Schuif opzij om de hele plaat te zien.

Ook partners en toeleveranciers leren mee

Samenwerking houdt niet op bij de eigen organisatie, en leren dus ook niet. Een toeleverancier die een caserol vervult, ziet vanuit die rol dingen die de eigenaar van de case niet ziet: informatie die te laat komt, een stap die dubbel is.

Omdat zo'n partner via een caserol meedoet, kan die op dezelfde manier signaleren, met dezelfde context. Zo wordt een toeleverancier niet alleen uitvoerder, maar ook bron van verbetering. Wat de ene organisatie leert, kan zo een voorstel worden voor de afspraken die partijen samen hebben, en die veranderen alleen als alle betrokkenen instemmen.

%%{init: {"theme":"base","themeVariables":{"primaryColor":"#FFFBF3","primaryBorderColor":"#211D18","primaryTextColor":"#211D18","lineColor":"#211D18","secondaryColor":"#FCE3D2","secondaryBorderColor":"#EC6A22","tertiaryColor":"#ffffff","tertiaryBorderColor":"#D9CFBE","clusterBkg":"#F5EFE4","clusterBorder":"#D9CFBE","fontFamily":"Instrument Sans, system-ui, sans-serif","fontSize":"15px"},"flowchart":{"padding":18,"nodeSpacing":40,"rankSpacing":45}}}%%
flowchart TB
  subgraph owner["Eigenaar van de case"]
    C["Gedeelde case"]
  end
  subgraph sup["Toeleverancier"]
    R["Caserol"]
  end
  R -- signaal met context --> C
  C -- voorstel --> AG{{"Gedeelde afspraken<br/>veranderen alleen met instemming"}}
  R -- stemt in --> AG

Schuif opzij om de hele plaat te zien.

Wat vandaag draait, en waar we naartoe gaan

Draait vandaag: een feedbackknop op elke pagina, met de case, rol en fase erbij; voorstellen gebouwd en geprobeerd op de ontwikkelomgeving, die alleen met akkoord van de proceseigenaar naar productie gaan; de melder hoort elke stap, ook een afwijzing en de reden; harde grenzen die de server afdwingt.

Waar we naartoe gaan: hetzelfde signaal over veel meldingen heen vanzelf herkennen, in plaats van dat een mens het moet opmerken.

Wil je het op je eigen proces zien?

CaseFlows is in private beta en neemt de eerste klanten aan. Begin klein — één proces, één team — naast je bestaande systemen.

Vraag early access aan