Eine Organisation, die aus ihrer eigenen Arbeit lernt

In fast jeder Organisation wachsen neben der offiziellen Software eigene Wege: eine Tabelle, eine kurze Nachricht, ein Freitextfeld, das nie dafür gedacht war. Meist wird das als fehlende Prozessdisziplin bezeichnet.

Wir lesen es anders. Es sagt, dass die Wirklichkeit reicher ist als das Modell, das wir vorab von ihr gemacht haben. Eine erfahrene Planerin weiß, dass der Berater, der auf dem Papier passt, nicht zu diesem Kunden passt. Ein Sachbearbeiter für Genehmigungen sieht einen Umstand, den niemand eingeplant hat. Dieses Wissen sollte nicht außerhalb des Systems verloren gehen.

Eine Fachkraft, die für ein Ergebnis verantwortlich ist, braucht die Information und den Handlungsspielraum, um diese Verantwortung zu tragen. Deshalb beginnen wir nicht mit dem nächsten Schritt, sondern damit, wer in diesem Case gerade verantwortlich ist. Die Case-Rolle bringt diese Verantwortung, die Information und die Möglichkeiten zusammen.

Manche Grenzen sind hart: Daten, die abgeschirmt bleiben, ein Betrag, ab dem eine Genehmigung nötig ist. CaseFlows setzt diese durch. Innerhalb davon muss nicht jede Handlung vorgeschrieben sein. Und KI erweitert, was eine Person überblicken kann: eine Akte zusammenfassen, fehlende Informationen erkennen, einen Vorschlag entwerfen. Das menschliche Maß liegt nicht in möglichst viel Handarbeit, sondern im Urteil in den Momenten, in denen es darauf ankommt.

Jede Seite hat eine Schaltfläche, um zu melden, was besser sein könnte. Eine Meldung kommt nicht für sich allein an, sondern mit dem Ort, von dem sie stammt: welcher Case, welche Rolle, welche Phase. Aus „Das funktioniert nicht“ wird „Dem Prüfer fehlen in dieser Phase Informationen, die die Entscheidung braucht“.

Jeden Tag geht der Code-Assistent die eingegangenen Meldungen durch und schlägt für jede vor, wie sie umgesetzt wird. Die Prozessverantwortlichen entscheiden über diesen Vorschlag. Was sie annehmen, wird in der Entwicklungsumgebung gebaut und getestet und geht erst in Produktion, wenn sie es genehmigen. Wer die Meldung gemacht hat, erfährt jeden Schritt, auch wenn der Vorschlag abgelehnt wird, und dann mit Begründung.

Nicht jedes Signal verlangt dieselbe Änderung. Vielleicht stimmt die Ausführung nicht: ein Feld, ein Bildschirm, eine Anbindung. Vielleicht stimmt der Prozess nicht: Einer Rolle fehlen Informationen, eine Phase fehlt. Oder vielleicht trägt die Absicht nicht mehr: Das Ergebnis, für das der Prozess existiert, hat sich geändert. Wer diese drei auseinanderhält, ändert das Richtige, nicht nur das Sichtbare.

Und wenn dasselbe Signal von verschiedenen Menschen immer wiederkommt, ist nicht der Mitarbeitende die Ausnahme. Sondern der Prozess.

Zusammenarbeit endet nicht an der eigenen Organisation, und Lernen auch nicht. Ein Lieferant, der eine Case-Rolle ausfüllt, sieht aus dieser Rolle Dinge, die der Case-Eigentümer nicht sieht: Informationen, die zu spät ankommen, einen Schritt, der doppelt getan wird.

Weil ein solcher Partner über eine Case-Rolle teilnimmt, kann er auf dieselbe Weise melden, mit demselben Kontext. Ein Lieferant wird dann nicht nur zum Auftragnehmer, sondern zu einer Quelle der Verbesserung. Was eine Organisation lernt, kann zu einem Vorschlag für die Vereinbarungen werden, die die Parteien teilen, und diese ändern sich nur, wenn alle Beteiligten zustimmen.

Läuft heute: eine Feedback-Schaltfläche auf jeder Seite, mit Case, Rolle und Phase im Anhang; Vorschläge, die in der Entwicklungsumgebung gebaut und erprobt werden und nur mit Genehmigung der Prozessverantwortlichen in Produktion gehen; wer die Meldung gemacht hat, erfährt jeden Schritt, einschließlich einer Ablehnung und ihrer Begründung; harte Grenzen, die der Server durchsetzt.

Wohin wir gehen: dasselbe Signal über viele Meldungen hinweg selbst erkennen, statt dass ein Mensch es bemerken muss.