Jouw backoffice, jouw keuze

In de loop der jaren is steeds meer van hoe een organisatie werkt in haar systemen terechtgekomen. Een proces werd een workflow in het ERP. Een verantwoordelijkheid werd een autorisatieprofiel. Een bedrijfsregel werd configuratie, of maatwerk. Een samenwerking tussen afdelingen werd een keten van statussen en koppelingen.

Zolang het werk hetzelfde blijft, merkt niemand dat. Je merkt het als je wilt veranderen. Een nieuwe dienst, een partner waarmee je wilt samenwerken, een andere manier van plannen: ineens moet niet alleen de organisatie veranderen, maar ook het CRM, het ERP, de interfaces en de koppelingen. Zelfs als iedereen weet wat er anders moet, kan het maanden duren voor de software volgt.

We kozen software om de organisatie te ondersteunen, en gingen de organisatie aanpassen aan de software.

Dat betekent niet dat je systemen weg moeten. Een ERP is uitstekend in financiële transacties. Een CRM bewaart klantgegevens. Een planningssysteem rekent capaciteit uit, een archief bewaart documenten. Dat allemaal opnieuw bouwen zou zinloos zijn, en duur.

Wat verandert, is de plek die die systemen hebben. Ze zijn niet langer waar je manier van werken wordt bepaald, maar worden waar ze goed in zijn: leveranciers van gegevens en diensten.

De nieuwe dienst, het werk met een partner, het proces dat steeds verandert: dat bouw je in CaseFlows, als een laag bovenop wat je hebt. De caseflow beschrijft hoe het werk gaat, wie wat doet, en wat elke rol ziet. De gegevens en diensten die hij nodig heeft, komen uit de systemen die je al hebt. Mensen en AI gebruiken diezelfde diensten, binnen de verantwoordelijkheden en bevoegdheden die de caseflow vastlegt.

De caseflow organiseert het werk. De backoffice ondersteunt het. Niet andersom.

Het voor de hand liggende alternatief is blijven waar je bent: nog een workflow in het ERP inrichten, er een workflowtool naast zetten, of AI een maatwerkapplicatie laten bouwen voor het nieuwe proces. Elk daarvan kan werken, en elk is sneller begonnen.

Maar elk legt je manier van werken opnieuw vast in een applicatie. De volgende wijziging loopt tegen dezelfde muur: iemand moet uitzoeken waar de regel zit, hem daar aanpassen en testen wat hij raakte. Met door AI gebouwd maatwerk gaat dat sneller, maar de manier van werken komt dan in code die niemand leest voordat hij draait.

In CaseFlows staat de manier van werken in een specificatie die van jou is en die je kunt lezen, en die de runtime uitvoert zoals hij geschreven is; je systemen blijven doen waar ze goed in zijn. Het verschil zie je bij de tweede en derde wijziging, niet bij de eerste.

We hebben nog geen cijfers die laten zien wat dat bespaart ten opzichte van uitbreiden; dat is wat de eerste pilots moeten meten.

De caseflow praat niet rechtstreeks met je CRM. Hij werkt met zijn eigen concepten: een klant, een kans, een offerte, elk met een vaste betekenis. En hij vraagt om diensten: zoek deze klant op, geef me de uren op dit project.

Tussen die twee en je systemen zit per systeem een connector. Die vertaalt hoe het systeem dingen noemt naar de concepten waarmee de caseflow werkt. Een offer in Gripp wordt een kans met een fase; een ander CRM zou een eigen connector naar dezelfde kans krijgen.

Die middelste laag maakt de rest mogelijk. Het proces hangt af van de betekenis van een klant, niet van de schermen en velden van één bepaald product.

Twee systemen die allebei denken dat ze de klantgegevens bezitten: zo gaan koppelingen mis. Daarom bepaal je, voordat er iets gebouwd wordt, per concept welk systeem de bron is.

Meestal blijft de backoffice de bron waar hij het sterkst is en waar regels gelden, zoals de boekhouding. CaseFlows legt het operationele werk vast: de case, wie wat deed, en waarom. Waar de twee overlappen, zoals een klant of een medewerker, spreek je af welke kant leidt, en de connector houdt de volgende kant bij.

Romion Health houdt zijn offertes, projecten en uren bij in Gripp, en zijn boekhouding in Moneybird. Allebei bleven ze. Daarbovenop doet CaseFlows het saleswerk:

1. Een kans wordt vastgelegd in Gripp, of begonnen in CaseFlows als hij nog niet in Gripp staat.
2. De salespipeline in CaseFlows organiseert de opvolging: de fase, de volgende stap, de kans van slagen, wie erop zit.
3. De offerte, het bedrag en de status komen uit Gripp.
4. Accepteert of weigert de klant de offerte in Gripp, dan gaat de kans vanzelf naar gewonnen of verloren.

Daarnaast haalt het financieel overzicht zijn cijfers uit Moneybird. Offertes en cijfers hoeven niet meer van het ene systeem naar het andere te worden overgetypt.

En Romion heeft besloten een stap verder te gaan: Gripp wordt op termijn uitgefaseerd, onderdeel voor onderdeel. De pipeline draait al in CaseFlows, en nieuwe kansen kunnen daar beginnen. Offertes, projecten en uren komen voorlopig nog uit Gripp; elk daarvan verhuist als het zover is, zonder dat het salesproces opnieuw ontworpen hoeft te worden. De volledige uitfasering is nog niet aangetoond; wat aangetoond is, is de pipeline.

Niet elk backofficesysteem hoeft vervangen te worden. Veel systemen doen nog jaren hun werk, terwijl CaseFlows het nieuwe werk eromheen organiseert. Zo draait het vandaag.

Andere systemen bereiken het einde van hun bruikbare leven. Omdat de caseflow beschrijft hoe het werk georganiseerd is, betekent een ander backofficesysteem dan niet vanzelf dat het proces opnieuw ontworpen moet worden. Een vervanger moet nog steeds de gegevens en diensten leveren waar de caseflow op rust, en dat kost werk: een nieuwe connector, en een vertaling naar dezelfde concepten. Maar dat werk kan los van het proces gebeuren, en concept voor concept.

De eerste route draait vandaag in productie. De tweede is bezig bij Romion Health, dat Gripp concept voor concept uitfaseert. Dat is nog niet af, dus we kunnen de route laten zien, nog niet het eind ervan.

Je hoeft je systemen niet eerst te modelleren of te vervangen. Je begint bij één proces:

1. Kies het proces dat je wilt verbeteren.
2. Lees via een connector welke gegevens en diensten je systemen er al voor hebben.
3. Bepaal welke concepten de caseflow nodig heeft, en welk systeem van elk de bron is.
4. Bouw de caseflow en koppel hem aan die systemen.
5. Loop echte scenario’s door op de ontwikkelomgeving voordat er iets naar productie gaat.

Echte gegevens lezen op de ontwikkelomgeving laat zien wat er echt in je systemen staat, niet wat de documentatie zegt. Die omgeving is van je eigen organisatie, achter dezelfde aanmelding en dezelfde rollen: wie daar wat mag zien volgt dezelfde regels als in productie.

Draait vandaag

• Gripp en Moneybird gekoppeld in productie bij Romion Health, met de pipeline, offertes en het financieel overzicht erbovenop.
• Andere systemen gekoppeld als dienst, zoals een databaseplatform en een leeromgeving.
• Connectoren die een systeem vertalen naar de concepten waarmee de caseflow werkt, met per concept een afgesproken bron.
• Nieuwe koppelingen eerst gelezen op de ontwikkelomgeving, voordat er iets op gebouwd wordt.

Waar we naartoe gaan

• Een backofficesysteem concept voor concept uitfaseren, zonder het proces opnieuw te ontwerpen: bezig bij Romion Health, waar Gripp wordt uitgefaseerd. De pipeline is verhuisd; offertes, projecten en uren volgen.
• Meer systemen die je kunt koppelen zonder nieuw werk per systeem.